№3-4(62-63)(2017)

Неутолимая жажда роста диктует архетип развития всего мира вот уже последние 50 лет. Конечно, страны бывшего соцлагеря в этой гонке существенно отстали, однако за период независимости тоже успели включиться в игру. Цель всегда одна — больше, быстрее, лучше, эффективнее!.. А вот для того чтобы этим аморфным наречиям придать некой определенности, применяют цифровые метрики. Использовать их можно весьма успешно, а можно — как наши чиновники. О том, как метрики могут помогать и мешать, и как нам научиться правильно использовать этот инструмент, мы поговорим в этой статье.

Начать стоит с того, как формируются метрики и что они собой представляют. По большому счету, любая метрика — это количественная оценка какого-либо явления, статистический показатель. При этом сами по себе явления могут быть совершенно разными и охватывают практически все сферы жизни общества. Но ключевой характеристикой метрики является ее взаимосвязь с процессом формирования целей и контроля их достижения. Алгоритм выглядит следующим образом:

• Ставится некая цель, которую мы хотим достигнуть. Как правило, на этом этапе цель является аморфной и представляет скорее вектор, чем конкретный маршрут. К примеру, «снизить количество курящих людей в стране».
• Поставленная цель детализируется и анализируется, формируется дорожная карта достижения этой цели. Продолжая наш пример с курением, на этом этапе могут разрабатываться конкретные меры и способы достижения цели.
• Наконец, мы начинаем движение к поставленной цели. И вот для того чтобы определить, верно ли мы действуем и действительно ли наши действия ведут к приближению поставленной цели к реальности, нужны некие объективные, конкретные показатели. Для этого и придумали метрики — статистические контрольные точки, анализируя динамику которых можно говорить о достижении цели или, наоборот, о провальной стратегии. В нашем примере метриками служат: «доля курящего населения по отношению к общей численности», «средний возраст курящих», «возраст начала курения» и т. п.

С помощью цифровых метрик контролируют три основных параметра, связанных с реализацией определенных целей:

• Прогресс к заданной цели. Изучая цифры, можно намного точнее оценить динамику и понять, насколько наши подходы к достижению цели правильны. В англоязычной среде есть такая крылатая фраза: «When plan A fails, you switch to plan B instead of trying plan A again»1. Именно исходя из динамики цифровых метрик можно понять, стоит ли продолжать придерживаться плана А, пора переходить к плану Б либо вообще отказаться от поставленной цели как от недостижимой на данном этапе.
• Ожидаемое время достижения цели. Когда мы можем определенным образом измерить прогресс, можем экстраполировать его и на будущее, тем самым получив прогнозные сроки достижения целей. Особенно это важно в вопросах, связанных с финансированием, когда путь к цели выкладывается дорогой из долларов.
• Эффективность отдельных мер. Вот это самый интересный момент. Когда в рамках общей стратегии предпринимаются те или иные тактические шаги, правильно подобранные численные оценки дают возможность точно измерить, насколько эти шаги были эффективны. Более того, если эти шаги стоили денег, мы можем даже просчитать оправданность инвестиций.

Кроме того, метрики дают возможность математически моделировать процессы и рассчитывать вероятные сценарии тех или иных действий. Математические задачи оптимизации значения функции в сочетании с удачной системой метрик дают возможность найти решения, которые простой логикой и здравым смыслом человек не рассмотрел бы.

К примеру, возвращаясь к той же проблеме борьбы с курением, весьма интересный пример использования метрик имел место в Аргентине. Там для снижения спроса на сигареты пробовали наносить на пачки всяческие надписи, предупреждающие о вреде здоровью и т. п. С помощью простой метрики «объем продаж пачек сигарет за месяц» удалось выявить, что никакие увещевания, призывы и угрозы на курильщиков не действуют. А действует изображение гнилых зубов в верхней части пачки, создающее ощущение, словно ты вынимаешь сигарету из гнилого рта. Таким образом удалось снизить уровень курения в стране на 12 %, а вероятность начала курения у молодежи сократить на 20 %.

Сфера применения цифровых метрик

Теперь переходим от теории к практике. Цифровые показатели применяются практически повсеместно, но стоит рассмотреть наиболее интересные сферы, а также некоторые примеры метрик и особенности их применения.

• Государственное управление. При управлении государством метрики могут применяться для двух целей: задание приоритетов развития и корректировка определенных показателей. Для установления приоритетов применяются метрики, которые контролируют реальные, фактические параметры экономики. А для корректировки различных параметров используются метрики, характеризующие нежелательное явление.
• Бизнес. В подавляющем большинстве случаев все метрики для бизнеса сводятся к показателю отдачи от инвестиций в том или ином виде. При этом самих метрик может быть великое множество: от цены конверсии рекламы (расходы на рекламу, необходимые для одной продажи) до различных показателей эффективности работы персонала. Но так или иначе, если вникнуть в суть любой бизнес-метрики, все сводится к тому, чтобы определить эффективность применения вложенных средств. При этом многие крупные корпорации вообще не доверяют каким-либо отчетам о результативности, если они не подтверждены статистикой. Простой пример — корпорация Google, в которой любые проекты и любые внедряемые действия обязательно должны отражаться позитивным изменением числовых метрик, иначе они закрываются. И никакие разговоры об оправданности, перспективности и прочих эфемерных преимуществах не способны переубедить руководство.
• Домашнее хозяйство. К сожалению, в нашей стране мало кто демонстрирует такой уровень финансовой и экономической грамотности, чтобы пользоваться цифровыми метриками для анализа своей деятельности. Однако, к примеру, растущая коммуналка уже заставляет людей задуматься о сокращении потребления воды и газа. А объем потребления и будет простейшей метрикой.

Как видим, метрики являются органическим элементом всех видов функционирования социума. Однако у читателя к данному моменту могло сложиться впечатление, что эта статья — некая ода цифровым измерениям и их оптимизации. Но пришло время разобраться, когда метрики действительно работают, позволяя эффективно применять математический аппарат для оптимизации любой сферы жизни, а когда они только стопорят процесс.

«Болевые точки» метрик

Как и любой инструмент, цифровые метрики при неправильном использовании могут не только не помочь, но и нанести вред. Причем подбор и контроль этих показателей — дело настолько тонкое, что допустить ошибки можно на каждом этапе. Поэтому рассмотрим ключевые «болевые точки», существующие на каждом этапе функционирования метрики.

• Неправильная постановка целей. Когда задается определенный вектор, важно, чтобы он показывал в нужном направлении. Главных ошибок при постановке целей три: цель недостижима в нынешних условиях, ее достижение на самом деле не требуется или достижение цели не приведет к позитивным результатам.
• Неудачный выбор параметров, характеризующих продвижение к цели. Главное правило тут: метрика должна измерять результат, фактический показатель, а не усилия по достижению результата. К примеру, если мы размещаем рекламу в Интернете, нельзя мерять ее эффективность по количеству заходов людей на наш сайт. Правильная метрика — количество продаж клиентам, которые пришли из Интернета.
• Недостоверные методы сбора статистики. Важно, чтобы данные для метрики были объективные, а не «подогнанные» под желаемый результат. Самый худший вариант для сбора данных — прямая отчетность, когда непосредственные участники процессов должны подавать данные о своей работе. Конечно же, у людей есть мотив и возможность искажать информацию, тем самым негативно влияя на эффективность функционирования метрики. Лучше всего себя показывают непрямые методы сбора данных, когда интересующая нас метрика оценивается на основании неких неопровержимых признаков.
• Неправильные методы контроля параметров. Когда информация собрана, необходимо разработать модель ее правильной обработки и трактовки, иначе теряется всякий смысл работы с метриками.

Что самое забавное, все четыре перечисленных недостатка можно встретить в метриках, применяемых нашими чиновниками. О чем мы и поговорим далее.

Чиновничьи метрики, или Как нельзя делать

Государство постоянно запускает те или иные программы. Реформирование системы управления государственными финансами, образования, медицины, налоговой системы и прочих сфер жизнедеятельности государства осуществляется в соответствии с разработанными программами. Типичная государственная программа имеет три раздела:

1. Цели и способы их достижения. Уже тут ожидает первая ошибка: чаще всего в наших государственных программах ставится настолько широкий круг целей, приоритетов и задач, что получается не вектор, а размытое направление движения. К примеру, «Стратегия реформирования системы управления государственными финансами на 2017—2021 гг.», разработанная Минфином, содержит несколько десятков целей и сотни задач. Когда целей слишком много, сосредоточиться на достижении конкретных результатов практически невозможно.
2. План действий. О да, у нас очень любят составлять планы действий. Как правило, планы эти соответствуют целям и должны служить их достижению. Однако на практике планы содержат настолько размытые, далекие от конкретики задачи и приоритеты, что говорить о реальном движении к цели не приходится.
3. Контролируемые параметры и ответственные лица. Наконец, чтобы было на кого списать вину за очередной провал, все государственные программы обязательно включают методы контроля. Причем эти методы контроля чаще всего содержат принципиальные изъяны, которые мы для системности и порядка расположим в табличном виде.

Причем перечисленные в таблице изъяны чаще всего проявляются сразу все, делая государственную программу крайне неэффективной. И чаще всего применение метрик не только не ускоряет прогресс для достижения цели, а наоборот — стопорит его. Вот лишь основные негативные последствия от применения подобных метрик и методов контроля достижения целей:

• Нецелевое использование бюджетных средств. Само собой разумеется, когда государство неловко и некорректно отслеживает процесс реализации целей, средства на их достижение расходуются неконтролируемо. Получается, что деньги налогоплательщиков потрачены на сомнительные цели вроде «круглых столов» и разработки многочисленных документов, в то время как реальных изменений на практике — ноль или минус.
• Затягивание прогресса. Когда метрики не позволяют точно измерить успешность в достижении поставленных целей, весь процесс становится аморфным, неконтролируемым и вялым.
• Реальное ухудшение ситуации из-за попыток чиновников поднять определенные целевые показатели. Нет ничего хуже, чем когда чиновник работает на выполнение определенного норматива, при этом игнорируя реальные негативные последствия своих действий. Нельзя «повышать раскрываемость», хватая на улице первого встречного и вешая на него «холодные висяки» за последние полгода.
• Отсутствие гибкости стратегии. Государство идет через реальность, словно ледокол. А иногда — словно ледокол, который сел на мель и завяз во льдах. Ведь отсутствие инструментов оценки эффективности приводит к неспособности вовремя признавать ошибочность стратегий.
• Культивация бюрократической волокиты. Из-за неправильных целей и неудачных метрик государство плодит чрезмерное количество методов контроля и отчетности, формируя печально известную «бюрократию».

Приведем простой пример — обновленная программа повышения энергоэффективности. Евросоюз навязал нам идею о том, что здания должны проходить энергоаудит. В Европе это актуально, так как свыше 70 % объектов недвижимости арендуются. Потому обязательный энергоаудит — это способ защитить интересы граждан-арендаторов, которых большинство. Европейцы хотят знать, насколько энергоэффективна квартира, которую они собираются снять. У нас же арендаторов не более 15 %, остальные граждане проживают в собственных квартирах. Поэтому энергоэффективный аудит станет только бюрократической волокитой, толку от которой будет минимум. Ведь что толку владельцу квартиры от знания того, что уровень энергоэффективности его квартиры «F»2? Он как терял тепло, так и продолжит, а вот на аудит потратится. Соответственно, и цель, и метрика были выбраны в корне неправильно.

К чему ведет злоупотребление цифровыми метриками?

Еще одна проблема применения метрик — излишнее ими увлечение. Мы уже приводили пример Google: корпорация верит только цифровым оценкам результативности. Более того, они применяют методы машинной оптимизации цифровых метрик, с помощью которых автоматизируются управленческие решения. Это значит, что кадровые, коммерческие и прочие решения принимаются машинами на основании математических моделей. И человек-менеджер служит лишь для того, чтобы получить рекомендации у робота и воплотить их в жизнь.

Такой подход отличается неполноценностью, так как управление полностью «обесчеловечивается». С одной стороны, устранение человеческого фактора бывает позитивным, так как исключаются ошибки. Но с другой стороны, ориентируясь исключительно на цифровые метрики, можно допустить следующие ошибки:

• Отсутствие достаточной гибкости метрики. Когда нужно вникать в детали, метрика может послужить причиной «чесания под одну гребенку», без достаточного понимания сути. В результате могут быть допущены управленческие ошибки.
• Отсутствие шансов неожиданных позитивных исходов. Человеческий фактор работает не только в минус, но и в плюс. Зачастую творческий потенциал реализуется именно в виде внезапных взрывов креативного мышления, дающих мощные импульсы развития. Подобные явления не предскажешь и не оценишь метриками.
• Нехватка качественных характеристик. Чаще всего все усилия ориентируются на повышение рентабельности или экономический рост. Однако сам по себе рост также может иметь оттенки и нюансы, качественные характеристики, которые цифры не отображают. Ценности, идеалы, стремления — это явления, которые математика оставляет за бортом.
• Железное оправдание для ошибок. Когда все завязано на метриках, ошибка в их системе может пустить под откос всю организацию. И ответственность возложить будет не на кого, так как все участники будут ссылаться на работу в соответствии с существующей системой метрик.

Как заставить цифровые метрики действительно помогать достигать цели?

Итак, резюмируем. В цифровую эпоху анализ всех сфер деятельности с применением цифровых метрик и оптимизация — это естественное явление. Но живя в мире цифровых метрик, в погоне за эффективностью необходимо учитывать следующее:

• Метрики нужно определять правильно, так как неправильная система оценок становится причиной неэффективной работы и только стопорит процесс.
• Сами по себе метрики мало чем могут помочь. Главное — это их анализ, прогностический потенциал и применяемый математический аппарат. Статистика должна научить вас понимать текущее состояние и перспективные сценарии развития ситуации.
• Метрик должно быть в меру: слишком много — тоже плохо. Важно помнить, что даже в цифровую эпоху мы все-равно остаемся людьми и благодаря нашей человеческой природе можем добиться невероятных результатов в любой сфере.

И главное: лучше уж вообще отказаться от существующих метрик и искать новые подходы, чем заниматься теми измерениями, которыми занимаются наши государственные службы.