№11-12(34-35)(2014)

Когда речь заходит о консалтинге, часто подразумеваются довольно разные виды консультационных услуг.

Это не удивительно, ведь даже среди специалистов нет единого мнения о том, что именно можно считать консалтингом.
Различные классификации, которые можно найти в литературе и материалах профессиональных организаций, включают около ста видов консультационных услуг.

В большинстве случаев под консалтингом понимают оказание помощи отдельным людям, группам людей, организациям и сообществам. Как отдельный вид профессиональной деятельности консалтинг появился в середине XIX века и окончательно сформировался в XX веке одновременно с усложнением экономических отношений. Этот процесс сопровождался появлением большого количества консультантов, специализирующихся в сферах технического и технологического, юридического и экономического, в том числе управленческого, консультирования.

Как правило, к услугам консультантов прибегают в одном из следующих случаев:

• отсутствие собственных ресурсов (людей, времени, знаний) для решения различных задач;
• потребность в квалифицированной помощи на временной основе;
• необходимость получения непредвзятого мнения независимого специалиста;
• возможность использования лучшего опыта других организаций;
• минимизация рисков и обоснование предложенных управленческих решений;
• повышение уровня профессиональной квалификации и личностный рост.

Всех консультантов объединяет то, что они продают свои знания, опыт и время. При этом клиент, воспользовавшись услугой консультанта, может улучшить или изменить существующее положение дел. Обычно консультанты дают полезные советы, а в некоторых случаях сами принимают участие в деятельности, логически вытекающей из их советов.

Далеко не все люди, решившие стать консультантами, действительно ими становятся. Лишь немногим, кому это удается, такая деятельность приходится по вкусу, и они продолжают заниматься ею долгое время. Однако условия и время работы в консалтинговом бизнесе могут отличаться по разным параметрам:

• по длительности – от нескольких часов, которые требуются для индивидуальных консультаций, до нескольких месяцев, если речь идет о солидном проекте;
• работа может выполняться самостоятельно или в сотрудничестве с другими людьми и организациями;
• проекты могут реализовываться как в месте нахождения клиента, так и в любых других местах;
• деятельность может быть связана с решением абсолютно конкретной задачи, а может, напротив, заключаться в разработке целого ряда рекомендаций в ходе реализации того или иного масштабного проекта.

Заниматься консультационной деятельностью можно индивидуально или в штате консалтинговой компании. Если вы решили стать консультантом, то вам следует рассмотреть ряд важных вопросов.

▶ Подходит ли вам такая особенность консалтинговой деятельности, как работа над проектом? Некоторым людям сложно работать в условиях неопределенности, если они не знают точно, чем будут заниматься завтра и послезавтра. Если вы считаете, что параллельно работать над несколькими проектами – занятие слишком непростое и обременительное, вам, скорее всего, будет сложно стать консультантом.

▶ Как вы относитесь к ответственности и контролю? Одним людям нравится работать независимо, другие же страдают от отсутствия поддержки со стороны.

▶ Обладаете ли вы навыками, необходимыми не только для выполнения работы, но и для того, чтобы заниматься маркетингом, менеджментом и продажей своих услуг? Способность к этому – особенно если речь идет о продаже своих услуг и параллельном выполнении нескольких дел – непременное условие успеха в консалтинговом бизнесе.

▶ Самодостаточны ли вы, достаточно ли дисциплинированны, чтобы работать одному?

▶ Каково ваше отношение к финансовой защищенности и риску? Независимый консультант может зарабатывать большие деньги, но когда работы нет – нет и заработка. Если же вы привыкли к относительной защищенности и ежемесячному получению зарплаты, то помните, что после того, как вы начнете работать независимым консультантом, эта система будет полностью разрушена.

• Согласуется ли консалтинговая деятельность с вашим стилем жизни? Сколько времени вам придется проводить в командировках? Сколько часов будет длиться ваш рабочий день? И еще один важный момент: если у вас есть супруга или супруг, каково его отношение ко всему этому, можете ли вы рассчитывать на его помощь и поддержку?

При этом необходимо учесть, что некоторые аспекты консалтинговой деятельности присущи абсолютно всем ее направлениям.

• Решение проблем. С этим связана практически любая работа в консалтинговом бизнесе.
• Анализ. Консультант должен иметь аналитический склад ума, позволяющий производить соответствующие вычисления и представлять ситуацию в виде цифр.
• Креативность. Предложения, которые вы сделаете в процессе решения проблемы и проведения анализа, нередко требуют творческого подхода.
• Сфокусированность. Это может означать умение выявлять основные моменты, которые, возможно, были упущены, или способность отойти назад, чтобы увидеть картину в целом.
• Хорошая организованность. Неотъемлемой частью этого, как правило, является эффективное управление несколькими проектами.
• Энтузиазм. Когда вы думаете о своих клиентах и о задании, которое они просят вас выполнить, необходимо, чтобы клиент видел, что вас действительно волнует результат. Для этого вы обязаны излучать энтузиазм.
• Общение. Любой консультант должен обладать хорошими навыками общения. В частности, ему нужно уметь грамотно и понятно излагать свои мысли на бумаге, а особенно – составлять предложения и отчеты, что позволит подготавливать эффективные презентации и проводить результативные встречи. Умение эффективно и правильно общаться – своевременно, четко и в полном соответствии с поставленными перед вами задачами – не только позволит хорошо выполнять свою работу – это именно то качество, которого ждет от вас и высоко ценит каждый клиент. Неэффективное общение способно разрушить любой консалтинговый бизнес.
• Авторитет. Нужно не только уметь легко общаться, но и оказывать на людей определенное влияние, в некоторых случаях весьма существенное. Довольно часто вам придется воздействовать на тех, кто имеет более высокий социальный статус, и уметь отстаивать свою точку зрения. Без авторитета весь ваш опыт и знания будут неэффективны, хотя авторитет и влияние ни в коем случае не предполагают безоглядной самоуверенности или открыто агрессивной манеры общения – речь идет о тактичном и уверенном подходе, основанном прежде всего на высоком уровне профессионализма.

В практике консультирования сформировались определенные модели взаимодействия между консультантом и клиентом, которые отличаются организацией процесса консультирования и степенью участия на каждом этапе внешних консультантов и персонала клиентской организации, а также определяют требования к содержанию выполняемых работ.

МОДЕЛЬ «ВРАЧ-ПАЦИЕНТ»

Консультанты, действующие по модели «врач-пациент», – это эксперты по вопросам организаций, их структуры и действиям сотрудников. Этих экспертов приглашают с целью выявить проблемы и получить рекомендации по их устранению. Часто проблемы, из-за которых приглашают консультанта, – всего лишь признаки более глубоких противоречий или более сложных ситуаций, в которых ему и предстоит разобраться. В данном случае многое зависит от коммуникабельности самого консультанта – его умения завоевать доверие клиента, вести беседу с целью получения во время нее от человека или группы лиц, с которыми связана возникшая проблема, информации, необходимой для выявления сущности и причин затруднений; при этом немаловажную роль играет и способность консультанта правильно интерпретировать полученные сведения. Однако в не меньшей степени этот метод зависит от желания и способности клиента выполнять полученные рекомендации. Совершенно очевидно, что данная модель консалтинга подразумевает некую власть консультанта: сначала он берет на себя обязательство выявить проблему и предложить способы ее устранения, а потом требует от клиента выполнения рекомендаций. Самое важное при этом – доверительные отношения между клиентом и консультантом.

ПРОЦЕССУАЛЬНЫЙ КОНСАЛТИНГ

Процессуальная модель консалтинга основана на том, что возникшая проблема – это дело клиента, таковой она остается в течение всего периода оказания консалтинговых услуг. Процессуальный консультант устанавливает с клиентом отношения с единственной целью – расширить возможности последнего в сфере всестороннего анализа проблемы. Этот метод или тип консалтинга требует от консультанта тех же навыков, что и при использовании модели «врач-пациент», то есть умения завоевать доверие, вести беседу на трудные, а нередко и личные темы. Однако этот подход основан на совершенно ином отношении к поставленной задаче и клиенту. Процессуальный консалтинг предполагает, что за успех или неудачу предпринятых действий в полной мере отвечает клиент. Консультант лишь делит с клиентом полномочия и обязанности.

ЭКСПЕРТНЫЙ КОНСАЛТИНГ

В случае экспертного консалтинга клиент покупает необходимую информацию или опыт. Задача консультанта при этом – предоставить клиенту знания, необходимые для решения возникшей у него проблемы, или соответствующие услуги. Успешное использование данной модели зависит от того, насколько правильно клиент выявил и разъяснил эксперту сущность проблемы, а также от точности оценки клиентом способности эксперта предоставить ему необходимые знания. В данном случае властью обладает клиент. В последнее время этот тип консалтинга стал означать предоставление организации некоего «продукта», например, продажу и установку какого-то конкретного программного обеспечения.

Деятельность консультанта или консалтинговой компании на рынке начинается с продвижения предлагаемых услуг и поиска клиента, который бы заинтересовался такими услугами. После этого идет непосредственная работа с ним: установление первых контактов, обсуждение проблемы и возможных изменений в организации клиента, определение вариантов помощи консультанта, уточнение ролей клиента и консультанта, формирование плана консультационного проекта, заключение контракта по предоставлению консультационных услуг.

На подготовительно-плановом этапе закладывается основа дальнейшей работы, поскольку качество предлагаемых услуг ощутимо влияет на дальнейшие отношения консультанта и клиента. Вполне возможно, что клиента не удовлетворят предложения консультанта (это сделает невозможным заключение контракта) или клиенту предлагают свои услуги сразу несколько консультантов и контракт будет заключен только с одним из них.

Номенклатура услуг, которые можно предложить потенциальным клиентам, зависит от умений, опыта, способностей, неординарности мышления консультантов. Часто стандартные подходы в бизнесе дают гораздо худшие результаты, чем креативные идеи, которые помогают увидеть в проблеме перспективу. Именно они заставляют бизнес развиваться. Новые идеи важны как для промышленного производства, так и для сферы услуг. Консалтинговые компании тоже должны ориентироваться на нестандартные идеи и решения, иначе они не будут иметь перспектив.

Весь процесс продажи услуг заключается в рацио­нальном сужении круга потенциальных клиентов посредством выбора организаций, с которыми консультант намерен войти в деловой контакт. Поскольку встретиться с каждым потенциальным клиентом физически невозможно, нужно иметь систему отбора тех, с кем эта встреча обязательна.

Следующим шагом является уведомление клиентов о существовании консалтинговой компании и об услугах, которые она практикует. Ведь чтобы продать услугу клиенту, необходимо установить с ним контакт. Инициатором его могут быть обе стороны. Нередко клиент инициирует контакт, заметив проблемы в работе организации и управлении ею, а также дефицит собственных возможностей в их преодолении.

На рынке консультационных услуг действует много консалтинговых компаний, поэтому перед потенциальным клиентом возникает вопрос выбора одной из них. Этот выбор зависит от используемых консультантом способов маркетингового предложения и продажи консалтинговых услуг. Обращение внимания клиента к конкретной консалтинговой компании может быть основано на положительных отзывах о работе консультантов от коллег по бизнесу; информации, содержащейся в различных реестрах или справочниках; публикациях сотрудников консалтинговой компании или их выступлениях на научно-практических конференциях, семинарах, симпозиумах. Кроме того, потенциальный клиент может узнать о деятельности консалтинговой компании из средств массовой информации или из Интернета.

Существует несколько способов установления контактов между представителями консалтинговых компаний и их клиентами.
Реклама деятельности консалтинговой компании в СМИ. Чаще всего консультанты размещают рекламные материалы с перечнем предлагаемых услуг. Хотя выбор консультанта остается за клиентом, можно побудить его к избранию именно вашей фирмы умелой подачей оказываемых услуг в рекламном материале, в частности, с согласия бывших клиентов коротко охарактеризовав содержание успешно проведенных работ. Если это известные на рынке компании, потенциальный клиент тоже может захотеть воспользоваться услугами успешного консультанта.

Распространение буклетов и проспектов. Их принято раздавать в процессе различных бизнес-встреч, конференций, семинаров. Личные контакты с потенциальными клиентами на таких мероприятиях побуждают их запомнить имя консультанта.
Рекомендации клиентов, которые пользовались услугами консалтинговой компании. Благодарный клиент может добровольно рекламировать консультанта своим знакомым и партнерам по бизнесу. Поэтому бывшим клиентам стоит иногда напоминать об увлекательной совместной работе над удачным проектом.

Продолжение сотрудничества с клиентом. Одним из последствий удачного выполнения консультационных проектов является установление доверительных долгосрочных отношений между консультантом и клиентом. Клиент, уверенный в том, что консультант хорошо знает состояние его дел, скорее обратится к нему со следующими проектами.

Непосредственное предложение консультационной помощи организации, которая в ней нуждается. При этом консультант должен обладать достаточной информацией, чтобы продемонстрировать свое понимание проблем клиента и предложить варианты их решения.

В заключение следует отметить, что консалтинг – это разнообразная и творческая работа, требующая постоянного профессионального развития и дающая возможность интересного общения и получения разностороннего опыта. Если вы готовы посвятить себя помощи другим людям и компаниям, можете смело выбирать профессию консультанта.